Cas d’usage

L’équipe “expérience client” de la société d’assurance AssurPlus est en charge de rendre plus fluides les parcours des utilisateurs, qu’ils soient prospects ou clients. Le monde de l’assurance souffre d’une défiance croissante de la part de ses clients, qui ne comprennent pas toujours (voire très peu souvent) les communications qui leur sont adressées. Courrier de mise en demeure, révision tarifaire, conditions générales obscures…

L’équipe a lancé un chantier, pour faciliter la compréhension des communications envoyées aux particuliers qui ont souscrit ou qui veulent souscrire un contrat d’assurance habitation. Parmi les documents à revoir : les contenus du site web (pages de présentation de l’offre, FAQ, chatbot…) ; une brochure commerciale ; l’IPID (insurance product information document), ce document standardisé réglementaire présentant l’essentiel du contrat ; les conditions générales ; le devis ; les courriers annuels…

L’équipe expérience client utilise Lisible pour deux choses :

1. Analyser les documents et avoir un premier niveau de vérification de la lisibilité des contenus.
2. Obtenir un Lisiscore pour chaque document.

Elle a défini en amont, avec Lisible, le Lisiscore “minimum” acceptable pour les communications vers les clients. Grâce à l’analyse systématique des textes, elle vérifie qu’ils sont suffisamment clairs. S’ils ne le sont pas, elle les réécrit, jusqu’à atteindre le Lisiscore espéré.

Claire est directrice de la communication d’un gros bailleur social. Elle est consciente de la nécessité de communiquer de façon accessible avec ses locataires, qui ne sont pas toujours très à l’aise avec la langue française.

Pour cela, elle a lancé un grand chantier de réécriture des communications : magazine locataires, quittances, courriers, affichage dans les parties communes. Ce chantier mobilise deux personnes à temps plein dans son équipe. Elle veut pouvoir en mesurer les résultats et piloter l’évolution de la simplification des textes rédigés par son équipe. Elle veut aussi pouvoir démontrer à sa direction que les résultats sont là. “Le magazine qu’on envoie à nos locataires est-il vraiment facile à lire ?” “Peut-on obtenir une garantie de clarté de nos communications ?”

La directrice de la communication utilise Lisible pour deux choses :

1. Obtenir un Lisiscore par chaque contenu produit et objectiver ainsi les résultats du projet
2. Monitorer dans le temps la qualité des contenus produits par son service, grâce au tableau de bord montrant l’évolution des suggestions au fil de l’utilisation de Lisible.