Cas d’usage

L’é­quipe « expé­rience client » de la socié­té d’as­su­rance Assur­Plus est en charge de rendre plus fluides les par­cours des uti­li­sa­teurs, qu’ils soient pros­pects ou clients. Le monde de l’as­su­rance souffre d’une défiance crois­sante de la part de ses clients, qui ne com­prennent pas tou­jours (voire très peu sou­vent) les com­mu­ni­ca­tions qui leur sont adres­sées. Cour­rier de mise en demeure, révi­sion tari­faire, condi­tions géné­rales obs­cures…

L’é­quipe a lan­cé un chan­tier, pour faci­li­ter la com­pré­hen­sion des com­mu­ni­ca­tions envoyées aux par­ti­cu­liers qui ont sous­crit ou qui veulent sous­crire un contrat d’as­su­rance habi­ta­tion. Par­mi les docu­ments à revoir : les conte­nus du site web (pages de pré­sen­ta­tion de l’offre, FAQ, chat­bot…) ; une bro­chure com­mer­ciale ; l’I­PID (insu­rance pro­duct infor­ma­tion docu­ment), ce docu­ment stan­dar­di­sé régle­men­taire pré­sen­tant l’es­sen­tiel du contrat ; les condi­tions géné­rales ; le devis ; les cour­riers annuels…

L’é­quipe expé­rience client uti­lise Lisible pour deux choses :

1. Ana­ly­ser les docu­ments et avoir un pre­mier niveau de véri­fi­ca­tion de la lisi­bi­li­té des conte­nus.
2. Obte­nir un Lisis­core pour chaque docu­ment.

Elle a défi­ni en amont, avec Lisible, le Lisis­core « mini­mum » accep­table pour les com­mu­ni­ca­tions vers les clients. Grâce à l’a­na­lyse sys­té­ma­tique des textes, elle véri­fie qu’ils sont suf­fi­sam­ment clairs. S’ils ne le sont pas, elle les réécrit, jus­qu’à atteindre le Lisis­core espé­ré.

Claire est direc­trice de la com­mu­ni­ca­tion d’un gros bailleur social. Elle est consciente de la néces­si­té de com­mu­ni­quer de façon acces­sible avec ses loca­taires, qui ne sont pas tou­jours très à l’aise avec la langue fran­çaise.

Pour cela, elle a lan­cé un grand chan­tier de réécri­ture des com­mu­ni­ca­tions : maga­zine loca­taires, quit­tances, cour­riers, affi­chage dans les par­ties com­munes. Ce chan­tier mobi­lise deux per­sonnes à temps plein dans son équipe. Elle veut pou­voir en mesu­rer les résul­tats et pilo­ter l’é­vo­lu­tion de la sim­pli­fi­ca­tion des textes rédi­gés par son équipe. Elle veut aus­si pou­voir démon­trer à sa direc­tion que les résul­tats sont là. « Le maga­zine qu’on envoie à nos loca­taires est-il vrai­ment facile à lire ?» « Peut-on obte­nir une garan­tie de clar­té de nos com­mu­ni­ca­tions ?»

La direc­trice de la com­mu­ni­ca­tion uti­lise Lisible pour deux choses :

1. Obte­nir un Lisis­core par chaque conte­nu pro­duit et objec­ti­ver ain­si les résul­tats du pro­jet
2. Moni­to­rer dans le temps la qua­li­té des conte­nus rédi­gés par son ser­vice, grâce au tableau de bord mon­trant l’é­vo­lu­tion des sug­ges­tions au fil de l’u­ti­li­sa­tion de Lisible.